تغییر رویه فرسایشی
امیرعباس زمانیان
با توجه به اینکه استفاده از خدمات آنلاین و دیجیتالی در حوزه بانکداری افزایش یافته است و بیشتر بانک‌ها به فراهم آوردن بسترهای دیجیتالی روی آورده‌اند، اما همچنان بسیاری از مشتری‌ها، طرفدار بانکداری سنتی بوده و آن را قبول دارند.
این مطلب به قلم استیو مورگان، مدیر ارشد خدمات مالی اروپا در شرکت نرم‌افزار پگا سیستمز، روند دیجیتالی شدن بانکداری را شرح داده است.
*چگونه بانکداری می‌تواند واقعا دیجیتال شود؟
روند بانکداری دیجیتال روندی است که همچنان به حرکت خود ادامه می‌دهد. اعتقاد رایج بر این بود که تعدادی از بانک‌ها هستند که در برابر این تغییر مقاومت می‌کنند. به‌طور کلی، نسل قدیمی‌تر ترجیح می‌دهند تا همچنان از بانکداری سنتی استفاده کنند. با این حال، اخیرا تحقیقات «مک‌کنزی» نشان داده است که اولویت مصرف‌کنندگان برای انجام معاملات روزمره به صورت دیجیتالی در حدود ۶۰ تا ۸۵ درصد در کل بازارهای اروپای غربی، حتی برای مشتریان ۶۵ سال یا بالاتر است. با توجه به همه‌گیری ویروس کرونا که باعث شده تا بیشتر مردم به استفاده از خدمات بانکداری دیجیتال روی بیاورند، آیا این مساله می‌تواند عاملی برای ورود بانکداری به فضای دیجیتال باشد؟
بدون شک، دیجیتال حتی برای تعاملات پیچیده‌تر راهگشا است، اما واقعا بانک‌ها چگونه دیجیتالی می‌شوند؟ و چگونه خواسته‌های مشتریان‌شان را در نظر می‌گیرند؟
*عوامل اساسی را باید در نظر گرفت
قبل از بررسی نحوه تغییر خدمات، ابتدا باید این مساله را در نظر گرفت که ۱۵ تا ۴۰ درصد افراد همچنان خدمات دیجیتال را به عنوان روش انتخابی بانکی خود در نظر نمی‌گیرند. بانک‌ها باید این واقعیت را بپذیرند که برخی از مشتریان مایل به انجام امور بانکی به شکل فیزیکی هستند، بنابراین آنها نمی‌توانند به زودی این اطلاعات جمعیتی را حذف کنند.
دوم اینکه، بانک‌ها باید بپذیرند که معاملات به عنصری از تعامل انسانی احتیاج دارد. به عنوان مثال، حتی در صورت امکان اتوماسیون کامل فرایند مانند درخواست وام با تایید بر الکترونیکی کردن فرایند و امضاها، بازهم مشتریانی خواهند بود که می‌خواهند شخصا به بانک مراجعه کنند. اما چرا از طریق کنفرانس ویدیویی تمایل ندارند؟ به نظر می‌رسد که این مساله بیشتر به اعتماد سازی برمی‌گردد، که از طریق تعامل افراد با چنین خدماتی و از طریق فرایندهای قابل تکرار ایجاد می‌شود.
البته بخشی از اعتماد با مشکل کلاهبرداری ارتباط دارد، موضوعی که به ویژه در هنگام شیوع کووید ۱۹ در حال افزایش است زیرا مجرمان قصد دارند از این بازار آشفته حداکثر استفاده را ببرند. داده‌های بانک بارکلیز در مورد کلاهبرداری‌ها از ژانویه تا ژوییه سال ۲۰۲۰ نشان داد که کلاهبرداری در شش ماه اول سال جاری ۶۶ درصد افزایش یافته است. در نتیجه، خطرات بانکداری آنلاین برای مردم آشکارتر شده است و در عین حال این مساله می‌تواند برخی افراد را از بانکداری دیجیتالی منصرف کند. اینجاست که دولت باید با تاثیرگذاری بیشتر وارد عمل شود تا اطمینان حاصل کند که بانک‌ها به درستی از داده‌های مشتریان خود محافظت می‌کنند.
مطمئنا سرعت وقوع تغییر، نمی‌تواند به‌طور کامل توسط خود بانک‌ها تعیین شود، بلکه تا حد زیادی توسط مشتریان هدایت می‌شود. با این حال، بانک‌ها در موقعیتی هستند که سیستم‌های خود و طراحی مجدد فرایندهای دیجیتالی را در خط مقدم قرار دهند تا هم قفل تغییراتی را که اخیرا اتفاق افتاده است را باز کنند و هم توانایی دیجیتال را بیشتر گسترش دهند. افراد با هر سیستم یا فرایند جدید، در ابتدا به سختی ارتباط برقرار می‌کنند و تا زمانی که شخصا چند بار آن را تجربه نکنند، اعتماد کامل به این روند پیدا نخواهند کرد. بنابراین، وقتی مردم بیشتر به بانکداری دیجیتال عادت کنند، شاهد افزایش سرعت تغییرات خواهیم بود.
امکان تغییر پویای سیستم‌ها و فرایندها از مرکز هر سازمان بسیار مهم است. آنها باید از نظر مشتری‌مداری، تیم‌های خدماتی که به آنها کمک می‌کنند و همچنین نتیجه نهایی، با برآورد کردن مراجعات مشتری، بهترین عملکرد را در نظر بگیرند. امکان استفاده و استقرار آسان‌تر و آزمایش کنترلی در رابطه با معماری و انواع طراحی که بتوان با آن سازگار و انعطاف‌پذیرتر شد، یک اصل مهم استراتژی بانک‌ها محسوب می‌شود.
یک سوال که بسیار مورد بحث است؛ چه زمانی کارها بدون پول نقد امکان‌پذیر می‌شود؟ در حالی که همه‌گیری بیماری، به‌طور قطع مردم و مشاغل را مجبور به کاهش استفاده از اسکناس‌های بانکی خود کرده است، اما به این زودی‌ها نباید منتظر حذف کامل پول نقد باشیم. زیرا هنوز تعداد زیادی از افراد تمایل به این نوع معامله‌ها (با پول نقد) دارند. برخی از بانک‌ها در حال حاضر برای آموزش مشتریان خود تلاش می‌کنند اما هرچه بیشتر به سمت رکود اقتصادی حرکت می‌کنیم، برای جلوگیری از مشکلات مالی، باید این فعالیت را افزایش دهند.
*چه تغییراتی را می‌توان انتظار داشت؟
در کوتاه‌مدت، بزرگ‌ترین تغییر در زمینه بانکداری دیجیتال، تشخیص صدا و اتوماسیون خواهد بود. به عنوان مثال، مشتری می‌تواند با لپ‌تاپ یا دستیار صوتی خود صحبت کند و با تشخیص هویتش و تایید اطلاعات مشتری نسبت به انجام کارهای بانکی‌اش اقدام کند. البته ما در حال حاضر در برخی از سناریوها شاهد شناسایی چهره و تایید تصویری هستیم.
از طرفی، بانکداری بیشتر بر روند دیجیتال و اتوماسیون تمرکز خواهد کرد؛ در عین حال که تعاملات انسانی، نقش مهمی در شناسایی افراد دارد. به همین ترتیب، روند کارکرد شعب به ویژه با کاهش یا عدم تمرکز بر پول نقد صورت می‌گیرد. این شعب از فناوری به مراتب بیشتر استفاده می‌کنند. به عنوان مثال، ایمنی خدمات مالی مبتنی بر تلفن همراه، یکی از این موارد است.
*با مثال بیاموزید
قبل از اینکه بانک‌ها به‌طور کامل از این فناوری‌های جدید استقبال کرده و برنامه‌های عظیم تحول دیجیتال را آغاز کنند، باید نگاهی بیندازند که چگونه سایر بخش‌ها در این حوزه‌ها، به ویژه بخش تجارت الکترونیکی/ خرده‌فروشی، پیشرفت کرده‌اند. این صنعت در حال حاضر بسیاری از فناوری‌های جدید مانند اتاق‌های مجازی، کیوسک‌های فروشگاهی وای‌فای و غیره را آزمایش کرده است. به همین ترتیب، تعدادی از بانک‌ها در منطقه آسیا و اقیانوسیه پیشرو در زمینه آزمایش راه‌حل‌های پوشیدنی و موبایل هستند. در عین حال که یادگیری از نحوه استفاده دیگران از فناوری باید مورد توجه قرار گیرد.
با افزایش محبوبیت بانکداری دیجیتال، می‌توان سرعت تغییرات بیشتری را نیز انتظار داشت. اما قبل از اینکه بانک‌ها در این زمینه تحولاتی صورت دهند، باید اطمینان حاصل کنند که ترکیب استراتژیک مناسبی از اتوماسیون و فرایندهای انسانی، همچنین سیستم‌هایی را در اختیار دارند که می‌توانند از این امر پشتیبانی و به آنها کمک کنند تا برای تغییرات سریع آماده شوند.
گفتنی است استیو مورگان نویسنده این نوشتار، در زمینه مشاوره مدیریت و نقش‌های اجرایی در صنعت خدمات مالی تجربه دارد. به‌طوری که می‌توان به رهبری برنامه‌های تحول در جی‌پی مورگان، بارکلیز، رویال بانک اسکاتلند و بانک دویچه اشاره کرد. او همچنین مدیر اجرایی در بخش وام‌های رهنی، وام‌های خرده‌فروشی و بازرگانی در گروه بانکداری استرالیا و نیوزیلند بوده است.
منبع: عصر ارتباط
ارسال یک نظر