پیش‌بینی آینده کاری بسیار دشوار است. سرعت تغییرات در صنعت بانکداری طی دهه‌ی اخیر آن‌چنان بالا بوده است که پیش‌بینی بانکداری طی پنج سال آتی بسیار دشوار به نظر می‌رسد. همان‌طور که این گزارش نشان خواهد داد، محرک این تغییرات نه‌تنها پیشرفت فناوری، بلکه رقابت شدید میان بانک‌ها برای جذب و حفظ مشتریان بوده است.
نود فناوری – بیشتر ما تمایل داریم که خدمات بانکداری
حول سبک زندگی و نحوه‌ی زندگی ما بچرخد، خدماتی که استفاده از آن‌ها ساده
باشد، شبانه‌روزی و سیار باشند و درعین‌حال ایمنی داده‌های ما را تضمین
کنند. تقریباً یک دهه است که بانک‌ها در مورد «مشتری مداری» صحبت می‌کنند.
الآن وقت آن رسیده است که به حرف خود عمل کنند. چون اگر این کار را نکنند،
رقابت بسیار شدید در بازار و سهولت عوض کردن بانک‌ها باعث شده که به‌راحتی
مشتریان خود را از دست بدهند. باوجوداینکه کسی نمی‌تواند پیش‌بینی کند که
بانکداری فردا چگونه خواهد بود، ولی مسیر این سفر واضح است. بانک‌های آینده
با برخی چالش‌ها مواجه هستند که باید آن‌ها را برطرف کنند. جزئیات مربوط
به این چالش‌ها را در ادامه خواهید خواند. ممکن است بانک‌ها بیشتر
آینده‌نگرانه جلوه کنند، ولی جنبه‌های کلیدی آن‌ها یکسان باقی خواهد ماند.
به عقیده‌ی اریک لیندرس، مدیر اجرایی خرده‌فروشی‌ها در BBA «بانکداری خیلی
سرراست و شفاف است، شما از سرمایه‌های مردم حفاظت می‌کنید، برایشان اعتبار
فراهم می‌کنید و آن‌ها را قادر می‌سازید تا پول‌های خود را از A به B منتقل
کنند. در ده سال آینده هم همین کارها را خواهیم کرد ولی فناوری‌های جدید
ما را قادر خواهند ساخت که این خدمات را به روش‌های دیگری ارائه دهیم.»
.
بانکداری شخصی‌سازی‌شده
یکی از مهم‌ترین پیشرفت‌ها در آینده جفت
شدن و تعامل میان نوآوری‌های فناورانه با مشاوره‌ها و خدمات مالی
شخصی‌سازی‌شده است. جان سیلز، مدیر بخش نوآوری مشتریان در HSBC می‌گوید که
مشتریان از بانک خود دو چیز می‌خواهند: دسترسی به پول‌هایشان وقتی‌که آن‌ها
را نیاز دارند و کمک به آن‌ها برای درک وضعیت مالی‌شان. او می‌گوید: «خبر
خوب برای همه‌ی ما این است که بانک‌ها در هردوی این حوزه‌ها در حال بهبود
است و طی چند سال آینده هم همین مسیر را طی خواهد کرد.» با نزدیک شدن بیشتر
ما به سال ۲۰۲۰، مردم بیشتری انتظار دارند که در انجام کارها کمکشان کنیم.
می‌خواهند از زمان خود به نحوی بهینه استفاده کنند و انتظار دارند شرکت‌ها
با داده‌های زیادی که در اختیاردارند، به مشتریان کمک کنند تصمیمات بهتری
بگیرند. می‌توانیم در صنعت بانکداری به‌وضوح مشاهده کنیم که فناوری به
مشتریان کمک می‌کند که به این هدف برسند. بانکداری موبایل دسترسی آنی
به‌حساب‌هایشان را میسر کرده و اطلاعات لازم را در اختیارشان قرار می‌دهد.
«اطلاعیه‌های مورد انتظار» هم به این مهم کمک می‌کنند.
برای مثال، همه انتظار دارند روزی که حقوق
ماهانه را دریافت می‌کنند موجودی بگیرند، پس چرا صبر کنیم آن‌ها درخواست
بدهند؟ همچنین گام‌های بلندتری را برداشته‌ایم و سعی داریم به مشتریان کمک
کنیم داده‌های خود را درک کنند، خدمات شخصی‌سازی‌شده‌ای را برایشان مهیا
کنیم، به آن‌ها نشان دهیم که کجا سرمایه‌گذاری کرده و درنهایت آن‌ها را در
مسیری که می‌خواهند هدایت کنیم.
بااین‌وجود، فناوری تنها یک بازیگر مکمل
در این خدمات است، خدماتی که در اصل باید انسانی است. همچنین بانک‌ها در
مورد نحوه ایجاد روابط با مشتریان خود شفاف‌تر و بازتر خواهند بود،
ازاین‌رو بانک‌ها همیشه افرادی واقعی خواهند داشت که در موردحمایت از
مشتریان حرف خواهند زد.
.
کانال‌های متعدد
بانک آینده تنها خدمات سیار یا خدمات
مبتنی بر شعبه‌ها را ارائه نمی‌دهد. احتمالاً عملیات‌ها چندکاناله خواهند
بود که در آن مشتریان حق انتخاب دارند که نحوه‌ی انجام کارهای بانکی خود را
تعیین کنند. بانک‌ها می‌پذیرند که مشتریان در نحوه‌ی مدیریت عملیات‌های
مالی خود به انتخاب نیاز دارند. بیش از نصفی از مشتریان بانک Lloyds که از
خدمات بانکداری الکترونیک استفاده کردند از خدمات شعبه‌ای و همچنین خدمات
تلفن‌بانک نیز استفاده کردند.
نیک ویلیامز، مدیر بخش مشتریان دیجیتال
بانک لویدز می‌گوید: «بانکداری چندکاناله برای ارائه‌ی حق انتخاب به
مشتریان و سهولت دسترسی آن‌ها به خدمات بسیار حائز اهمیت است، به همین دلیل
است که ما علاوه بر شبکه‌ی شعبه‌های خود روی فناوری هم سرمایه‌گذاری
می‌کنیم؛ و این رشد در سرمایه‌گذاری شامل ماشین‌های سپرده‌گذاری هوشمند
برای تسریع تراکنش‌ها، پوسترهای دیجیتال برای مطلع نگه‌داشتن مشتریان و آی
پدهایی برای خوشامدگویی به مشتریان در شعبه‌ها و بهبود تجربه‌ی بانکداری
الکترونیک آن‌ها می‌شود.»
ویلیامز همچنین می‌گوید که بانک لویدز
درصدد برقراری تماس‌های ویدیو کنفرانس با مشاوران مالی است. این امر باعث
می‌شود که مشتریان در صحبت کردن با این کارشناسان انعطاف بیشتری داشته
باشند. همه‌ی این‌ها نشان می‌دهد که نحوه‌ی برقراری ارتباط میان بانک‌ها و
مشتریانشان در حال تکامل است.
وی می‌افزاید: «مهم است که مشتریان ما به
هر طریقی که دلشان می‌خواهد با ما ارتباط برقرار کنند. حتی اگر این
کانال‌های ارتباطی فیس‌بوک یا توییتر باشد، آن‌ها باید همانند کانال‌های
سنتی، خدمات بانکی را دریافت کنند. شکی نیست که فناوری به ما قدرت بیشتری
خواهد داد تا امور مالی خود را مدیریت کنیم. هم‌اکنون ۶۰ درصد لاگین‌ها در
اپلیکیشن ما برای استعلام موجودی و دسترسی آنی به تراکنش‌ها و پرداخت
قبض‌ها است و این یعنی اینکه مشتریان کنترل را به دست گرفته‌اند. حتی اگر
آدم فراموش‌کاری باشید، سرویس هشدار متنی شما را در جریان نگه می‌دارد.
تمرکز ما روی فناوری مبتنی بر مشتریان است و مسیر پیشرفت ما در جهت تسهیل
کارها برای مشتریان است. همچنین فناوری در زندگی تقاضا برای آن و همچنین
توانایی ما برای رسیدن به آن را نیز افزایش داده است.»
.
رقابت بیشتر
بحران مالی باعث شد که در صنعت بانکداری
نوعی همبستگی به وجود بیاید. ولی به نظر می‌رسد که این روند طی چند سال
آینده برعکس خواهد شد. دلیل اصلی این امر رقبای سوپرمارکتی مانند مارکس
اند اسپنسر و تسکو، به‌علاوه‌ی بانک‌های نوظهوری مانند ویرجین مانی، مترو
بنک، اتم و TSB است. افزایش رقابت به نفع مشتریان خواهد بود، هم از بعد
خدماتی که دریافت خواهند کرد و هم از بعد قیمت‌گذاری.
کریگ دونالدسون، مدیر اجرایی ارشد مترو
بنک می‌گوید: «زمانی که در سال ۲۰۱۰ آغاز به کار کردیم، تمرکز خود را روی
ارائه‌ی بهترین خدمات به مشتریان معطوف کردیم. ما بهترین تجربه‌ی بانکداری
را برای مشتریان، از طریق کانال‌های متعدد، فراهم می‌آوریم و این امر شامل
سرمایه‌گذاری روی آخرین فناوری‌ها نیز می‌شود. شکی نیست که فناوری تأثیر
بزرگی روی بانکداری داشته است و تمام تغییرات صورت گرفته اخبار خوبی هستند،
ازجمله اینکه مشتریان می‌توانند در هر مکان و زمانی از طریق کانال‌های
دیجیتال حساب‌های خود را مدیریت کنند.»
دونالدسون می‌گوید که شعبه‌هایشان خود
مترو بنک به‌جای اصطلاح شعبه از «فروشگاه» استفاده می‌کند؛ آن‌ها را قادر
ساخته تا بانکداری سنتی را ارائه داده و روابط شخصی را با مشتریانشان خلق
کنند. به همین دلیل است که انتخاب بهترین جاهای ممکن و تجهیز آن مکان‌ها
با آخرین فناوری‌ها خیلی اهمیت دارد.
وی می‌افزاید «بنابراین ما از ترکیب سنتی و
مدرن استفاده می‌کنیم. هنوز هم رویکرد چهره به چهره اهمیت دارد ولی زمانی
که یک مشتری وارد فروشگاه ما می‌شود، ما وی را با سرویس‌های دیجیتال خود
آشنا می‌کنیم، از راهکارهای آنلاین و فناوری‌های امضای دیجیتال گرفته تا
کارت‌های اعتباری که همان‌جا تحویل داده می‌شوند. فناوری برای ما بسیار مهم
است و خوشبختانه چون یک بانک جدیدالتأسیس هستیم، مجبور نیستیم با
سیستم‌های قدیمی دست‌وپنجه نرم کنیم؛ و این ما را قادر خواهد ساخت تا روی
مشتریان تمرکز کنیم. انقلاب فناوری ادامه پیدا خواهند کرد و ما هم مانند
تمام بانک‌های دیگر باید خود را با آن وفق دهیم. فناوری دوای همه‌ی دردها
نیست؛ فناوری نمی‌تواند جایگزین رابطه‌ی چهره به چهره‌ای شود که بانک‌ها با
مشتریان خود ایجاد کرده‌اند. بانک‌ها باید همچنان خدمات چهره به چهره‌ی
خود را ارائه داده و همزمان با آن، فناوری‌های مبتنی بر مشتریان را ارائه
دهند. رویکرد ما کانال‌اگنوستیک است و این یعنی به مشتریان حق انتخاب
می‌دهیم که چگونه و در چه زمانی کارهای بانکی خود را انجام دهند و می‌دانیم
که قرار دادن مشتریان در محوریت فعالیت‌های خود برای موفقیت ما در آینده
حیاتی است.»
.
امنیت
یکی از وظایف اصلی بانک‌ها این بوده که
پول‌های ما را امن نگه‌دارند. این روزها امنیت فیزیکی اسکناس‌ها و سکه‌های
ما تنها مسئله ممکن نیست. بلکه حفاظت از داده‌های مالی ماست که اولویت
دارد؛ به‌ویژه الآن که اکثریت تراکنش‌های مالی ما به‌صورت الکترونیکی انجام
می‌پذیرد و «ارزش» اندوخته‌های مالی ما، رهن‌ها و حساب‌های جاری ما اساساً
تعدادی رقم روی صفحه مانیتور هستند.
چالش اصلی برای بانک‌ها این است که
یکپارچگی سیستم‌های خود را در مقابل حملات هکرها و مجرمان سایبری حفظ کنند،
درحالی‌که همزمان تضمین کنند که وارد شدن به‌حساب‌ها توسط مشتریان و
دسترسی به‌حساب‌هایشان کار آسانی خواهد بود. این‌یک مشکل جدید نیست؛ یک نسل
پیش، آسان‌ترین راه برای حفاظت از شعبه‌ها این بود که برای یک روز خدمات
بانک را تعطیل کنند ولی هر بانکی که امروزه این کار را بکند از صحنه محو
خواهد شد زیرا که مشتریان نمی‌توانند به پول‌های خود دسترسی داشته باشند.
به‌طور مشابه، مشتریان می‌خواهند سیستم‌های بانکی امن باشد، ولی ناامید
می‌شوند وقتی از آن‌ها خواسته می‌شود که نام کاربری و گذرواژه‌های سخت و
طولانی را حفظ کنند.
نیک ویلیامز می‌گوید: «زمانی که حرف از
بانکداری دیجیتال به میان می‌آید، امنیت اهمیت زیادی پیدا می‌کند. کلید
موفقیت این است که امن‌ترین و مستحکم‌ترین سیستم را داشته باشید و
درعین‌حال وارد شدن به‌حساب توسط مشتریان خیلی سخت نباشد. تحقیقات و
توسعه‌های زیادی در این زمینه در حال انجام است و در آینده‌ای نزدیک
بیومتریک‌ها روش‌های منحصربه‌فردی را برای احراز هویت ارائه می‌دهند که کار
را برای مشتریان ما نیز سخت و پیچیده نخواهند کرد.»
در آینده احتمال می‌رود که راه‌های احراز
هویت سطح بالاتر شوند. هم‌اکنون هم بیومتریک‌ها برای احراز هویت
مورداستفاده قرار می‌گیرند چه از طریق اثرانگشت، اسکن چهره، یا تشخیص صدا.
بسیاری پیش‌بینی می‌کنند که در آینده این روش به روش متداول در احراز هویت
تبدیل خواهد شد. ممکن است در آینده مشتریان نتوانند بدون ارائه اثرانگشت
پرداخت‌های موبایل انجام داده یا از یک ATM پول دریافت کنند. همچنین برای
خدمات تلفنی، از فناوری‌های تشخیص صدا استفاده خواهد شد.
این‌گونه فناوری هم‌اکنون هم در بانک
Barclays Wealth مورداستفاده قرار گرفته است. بانک می‌گوید که در مدت‌زمانی
که فرد خود را معرفی کرده و مقصود خود از تماس را بیان می‌کند، بانک
می‌تواند تأیید کند که آیا با صاحب اصلی حساب صحبت می‌کند یا خیر. این بانک
قصد دارد این فناوری را در تمام بانک پیاده‌سازی کند. به‌طور مشابه،
آیفون‌های جدید این قابلیت را دارند که اثرانگشت صاحب خود را تشخیص دهند که
روشی سریع برای باز کردن قفل آن است. انتظار می‌رود که در آینده از این
روش در بانکداری موبایل هم استفاده شود. این امر به‌ویژه در تبلت‌ها بسیار
کاربردی است زیرا ممکن است بین اعضای خانواده مورداستفاده قرار گیرد و
راهی مناسب را برای تغییر بین حساب‌ها و پروفایل‌های مختلف فراهم می‌آورد.
ولی درحالی‌که استفاده از بیومتریک‌ها به نظر اجتناب‌ناپذیر می‌رسد، بسیاری
در این صنعت ادعا می‌کنند که این فناوری‌ها نوشدارویی نیست که همه‌ی
مشکلات امنیتی را حل کند.
بن گرین، مدیر فناوری در بانک سانتاندر،
از مشتریان می‌خواهد که انتظار نداشته باشند گذرواژه‌ها منقرض شوند. وی
می‌پرسد: «آیا فکر می‌کنیم که از بیومتریک‌ها برای احراز هویت استفاده
خواهد شد؟ بله ولی آیا این بدان معناست که مشتریان دیگر مجبور نیستند
گذرواژه‌های خود را در ذهن داشته باشند؟ نه.»
ممکن است از بیومتریک‌ها به‌عنوان مکملی
برای دیگر روش‌های احراز هویت استفاده شود، ولی تنها بخشی از فرآیند احراز
هویت سه عاملی خواهد بود. امروزه بیشتر بانک‌ها از سیستم‌های دوعاملی
استفاده می‌کنند؛ یعنی برای دریافت پول نیاز به کارت‌بانکی و یک رمز کارت
هستید.
در آینده می‌توان از ساعت‌ها،
جاسوئیچی‌ها، یا دستگاه‌های موبایل با فناوری بالا استفاده کرد که بتوانند
با دستگاه‌های ATM ارتباط برقرار کرده و اطلاعات لازم را دریافت کنند.
همان‌طور که بن گرین اشاره کرد، استفاده‌ی
روزافزون از موبایل بانک‌ها، ما را قادر ساخته تا از تکنیک‌های سطح بالای
پروفایل بندی استفاده کنیم تا تراکنش‌ها را تأیید کنیم.
وی می‌گوید: «شاید مشتریان دوست نداشته
باشند به شبکه‌های اجتماعی اجازه دهند که در مورد موقعیت مکانی خود، اینکه
از چه شبکه وایرلسی استفاده می‌کنند یا اینکه چه اپلیکیشن‌هایی روی گوشی
خود دارند اطلاعات کسب کنند. ولی ممکن است برای امنیت بیشتر باکمال میل این
اطلاعات را در اختیار بانک خود قرار دهند تا از فعالیت‌های مجرمانه
جلوگیری شود. بانک‌ها با جزئیات فراوان در حال بررسی این اطلاعات هستند و
این امر باید آرامش خاطر خاصی را برای مشتریانشان به ارمغان بیاورد. این
فرآیند تدریجی و در حال انجام است ولی پیشرفت‌های چشمگیری در آینده در حال
وقوع است.»
.
بانک پاپ‌آپ
بانک‌ها ابتدا ستون‌های خیابان‌های اصلی
شهر بودند. ولی بعدازاینکه عادت‌های خرید مشتریان تغییر کرد، شعبه‌های خود
را به فروشگاه‌های بیرون از شهر، سوپرمارکت‌های شبانه‌روزی و سپس به
کانال‌های دیجیتال منتقل کردند. این روند به‌احتمال‌زیاد ادامه پیدا خواهد
کرد. شعبه‌هایی که می‌مانند بیشتر خودکار می‌شوند درحالی‌که مشاوره‌های
چهره به چهره هم از طریق ویدیو کنفرانس به مشتریان ارائه می‌شود.
مارتین شایرز از شرکت فناوری‌های بانکی
NCR می‌گوید: «خیلی زود، یعنی یک سال دیگر این خبر را خواهید شنید که یکی
از بانک‌های بزرگ جای خیلی خوبی را خریداری کرده و آن را با TAM های زیادی
پر می‌کند و این یعنی اینکه مشتریان بتوانند ۹۵ درصد تراکنش‌های مالی را
خودشان به‌صورت سلف‌سرویس انجام دهند. طی پنج سال آینده این صحنه‌ها را
خیلی خواهید دید.»
این روند هم‌اکنون در میان سوپرمارکت‌ها
شایع شده است. در سال‌های اخیر سوپرمارکت‌های بزرگ همگی روی باز کردن
شعبه‌های کوچک‌تر که در نزدیکی محل زندگی و کار مردم قرارگرفته‌اند، تمرکز
داشته‌اند.
در ایالات‌متحده، بانک‌ها هم‌اکنون هم در
حال استفاده از این فناوری‌ها هستند. آن‌ها شعبه‌های اکسپرس را راه‌اندازی
کرده‌اند که اغلب دارای خدمات ماشین‌رو هستند. همچنین این فناوری می‌تواند
کاری کند که خدمات بانکی به جاهایی برسد که پیش‌تر به خدمات بانکی دسترسی
نداشتند. بانک بارکلی اعلام کرده است که به‌زودی شعبه‌های «پاپ‌آپ» خود را
در کتابخانه‌ها و مراکز فرهنگی اجتماعی مناطق روستایی باز خواهد کرد.
برایان هولند، مدیر نقاط حضور در RBS and
NatWest می‌گوید که بانکداری در سال ۲۰۱۴ نسبت به ۲۰ سال پیش، زمانی که کار
خود را در این صنعت شروع کرد، قابل‌مقایسه نیست.
هولند می‌گوید: «آن زمان‌ها شعبه همه‌چیز
بود، تنها نقطه تماس با مشتریان و تنها راه برقراری ارتباط میان مردم با
بانک. ولی فناوری همه‌چیز را تغییر داده است و سیستم‌هایی را ارائه
داده‌اند که سریع‌تر، انعطاف‌پذیرتر و راحت‌تر از چیزی هستند که می‌توانستم
سال‌ها پیش به آن فکر کنم. فناوری‌هایی که زندگی مدرن را شکل داده‌اند
باعث ایجاد انقلابی در بانکداری شده‌اند.»
آیا این بدان معنا است که شعبه‌های بانکی
از بین خواهند رفت؟ البته که نه. هولند می‌گوید که «شعبه‌ها جایی است که
امروزه مشتریان برای دریافت مشاوره در مورد وام‌ها یا راه انداختن کسب‌وکار
خود به آنجا می‌روند.»
.
پول سیار
موبایل بانک ممکن است هنوز در دوران
طفولیت خود باشد. ولی بسیاری از متخصصان بانکداری پیش‌بینی می‌کنند که طی
پنج سال آینده بیشتر پرداخت‌ها از طریق موبایل انجام شوند. بیشتر
نوآوری‌های بانکداری طی سال‌های اخیر در ایالات‌متحده یا بریتانیا صورت
گرفته است. ولی اینجا صنایع درحال‌توسعه، جایی که مشتریان زیادی به
زیرساخت‌های بانکی دسترسی ندارند، پیشگام این مسیر شده و به‌وضوح آینده را
ترسیم کرده‌اند.
کنیا بزرگ‌ترین سیستم پول موبایلی، یعنی
M-PESA را دارد. این پروژه در سال ۲۰۰۷ توسط بزرگ‌ترین اپراتور موبایل این
کشور یعنی Safaricom راه‌اندازی شد. حدود دوسوم جمعیت این کشور از این
سیستم استفاده کرده و حدود ۲۵ درصد GDP کشور از طریق این سیستم جابجا
می‌شود. این سیستم در ابتدا به‌عنوان روشی برای بازپرداخت وام‌های کوچک
مورداستفاده قرار گرفت. ولی بعدها توسعه یافت و به یک سیستم انتقال وجه
بزرگ و عمومی تبدیل شد و اغلب توسط کسانی که در شهرهای بزرگ کار می‌کنند
مورداستفاده قرار گرفت تا برای خانواده‌های خود در شهرهای کوچک و روستاها
پول ارسال کنند.
این سیستم رشد چشمگیری داشته و اخیراً در
کشورهای دیگری نظیر هند، افغانستان و آفریقای جنوبی مورداستفاده قرار
می‌گیرد. دلیل بیشتر این پیشرفت‌ها در کشورهای درحال‌توسعه این بوده که
سیستم بانکداری در این کشورها، به‌ویژه در مناطق فقیرتر، بسیار کمتر از غرب
توسعه‌یافته است. در بریتانیا این‌گونه نیست؛ زیرا در این کشورها مردم به
انتقال سریع پول‌ها از روش‌های الکترونیکی دیگر عادت کرده‌اند؛ بنابراین
اینجا چه چیزی می‌تواند منجر به یک انقلاب در پرداخت‌های موبایل شود؟ کریس
پاپل، سرپرست دیجیتال در RBS Group می‌گوید: «نوآوری واقعی در نحوه‌ی
پرداخت کردن نیست، بلکه در اتفاقی است که قبل و بعد از پرداخت صورت
می‌پذیرد.»
در حال حاضر، پرداخت خریدها توسط یک گوشی
همراه به‌اندازه خرید توسط یک کارت پلاستیکی آسان شده است. ولی نوآوری‌های
بانکی در حال جابجایی این پویایی هستند که منجر به تغییراتی در آینده خواهد
شد.
بخشی از این نوآوری‌ها از صنعت بانکداری
می‌آید و بخشی دیگر از شرکت‌های مخابراتی و خرده‌فروش‌هایی که با بانک‌ها
همکاری می‌کنند تا روش‌هایی آسان و مناسب را برای مشتریان خلق کنند.
در حال حاضر بانک‌ها درحال‌توسعه
فناوری‌ای هستند که می‌تواند رسیدهای دیجیتال را با سوابق پرداخت شما
یکپارچه ساید. کریس پاپل می‌افزاید: «این امر به‌وضوح به همکاری میان
بانک‌ها و بخش خرده‌فروشی نیاز دارد و می‌تواند مزایای چشمگیری برای
مشتریان به همراه داشته باشد.»
ضمیمه کردن یک رسید خرید به سوابق بانکی
در نقاط فروش یعنی اینکه مشتریان دیگر مجبور نیستند کاغذهای مچاله شده را
در کیف پولشان نگه‌دارند و هر وقت لازم شد آن را پرینت کنند. همچنین برای
مقاصد مالیاتی یا ردگیری میزان مخارج خودتان بسیار مفید می‌تواند باشد.
به‌طور همزمان خرده‌فروش‌ها درحال‌توسعه
اپلیکیشن‌هایی هستند که طرح‌های وفاداری مشتریان و «کوپن‌های تخفیف» را با
گزینه‌های پرداخت ادغام می‌کنند که انتظار می‌رود استفاده‌ی جامع از
اپلیکیشن‌های گوشی‌های موبایل یا کیف پول‌های الکترونیکی (e-wallet) برای
پرداخت‌ها را ترغیب کند.
در ایالات‌متحده بیش از ۳۰ درصد فروش
استارباکس با استفاده از اپلیکیشن خود این کافه‌های زنجیره‌ای پرداخت
می‌شود. روش کار این‌گونه است که مشتریان این اپلیکیشن را به بانک خود لینک
می‌کنند و روی اَپ پول بارگزاری می‌کنند و هنگام ورود به فروشگاه
استارباکس، برای پرداخت اقلام خریداری‌شده از آن استفاده می‌کنند. برای
خریدهای کمتر از ۲۰ پوند، کافی است که مشتریان گوشی خود را کنار ریدر بدون
تماس قرار دهند.
زمانی که آن‌ها وارد فروشگاه می‌شوند،
اطلاعات مکانی کاربر، اپلیکیشن را به‌صورت خودکار بازکرده، به مشتری
می‌گوید که چقدر پول در حساب خود دارند، آیتم‌های مخصوص و تخفیف خورده‌ی آن
روز کدام ها هستند و اینکه تعدد امتیازهای وفاداری که جمع‌آوری کرده‌اند
چقدر است. برای چک کردن این اطلاعات گوشی از جیب بیرون آمده است، بنابراین
لمس کردن یک دکمه برای پرداخت به‌اندازه پرداخت باکارت، ساده به نظر
می‌رسد.
در آینده حتی لازم نیست گوشی‌هایمان را از
جیب‌هایمان بیرون بیاوریم. در ایالات‌متحده اپل، پیشگام فناوری فانوس
دریایی یا همان Beacon شده است که از گوشی‌های دارای NFC پالسی را به بیرون
ساطع می‌کند.
با نزدیک شدن شما به ریدرهای بدون تماس،
این پالس‌ها به‌صورت خودکار ثبت می‌شوند؛ بنابراین برای کاربردهایی چون
حمل‌ونقل عمومی، موانع به‌صورت خودکار برایتان باز می‌شود، از حساب شما
کاسته شده و شما با یک حرکت بدون توقف سوار می‌شوید. واضح است که این
فناوری در خرده‌فروشی هم کاربرد خود را پیدا خواهد کرد که در آن مشتریان با
راه رفتن از میان باجه پرداخت، با اقلام خریداری‌شده خارج شوند.
.
داده‌های بزرگ
آیا بانک‌ها می‌توانند با کمک کردن به مشتریان خود برای اخذ تصمیمات بهتر و هوشمندانه‌تر، از رقبای خود پیشی بگیرند؟
گیلین گای، مدیر ارشد شرکت Citizen Advice
این‌گونه فکر می‌کند. وی می‌گوید که صنعت بانکداری روی لبه‌ی یک ایده‌ی
عالی در نوسان است و تنها به یک شرکت خوب نیاز دارد که از طرف مشتریانش هل
داده شود. وی می‌افزاید: «بیشتر از یک دهه است که دانش سنتی در مورد
بانک‌های این است که تنها راه پول درآوردن از طریق بهره‌های بانکی و
وام‌ها، یا فروش بسته‌های محصول است. بانک‌ها باید مدل درآمدی دیگری را
توسعه دهند که نشان می‌دهد غول‌های جهانی چگونه از تخصص خود برای کمک به
مشتریان در راستای ذخیره کردن سرمایه‌های خود استفاده می‌کنند.»
بانک‌ها به حجم بسیار زیادی از اطلاعات
مربوط به مشتریان خود دسترسی دارند. کجا زندگی می‌کنند، چه می‌خرند و از چه
کسی می‌خرند. در حال حاضر بانک‌ها خیلی کم از این اطلاعات استفاده
می‌کنند. او می‌گوید این اطلاعات بسیار ارزشمند هستند و اگر بانک‌ها درست
از آن استفاده کنند، می‌توانند مزایای زیادی را برای مشتریان خود ارائه
دهند. برای مثال بانک‌ها می‌دانند که چه کسانی هزینه‌ی زیادی را بابت
قبض‌های خانگی پرداخت می‌کنند و می‌توانند به آن‌ها نشان دهند که دیگران
چگونه توانسته‌اند در هزینه‌های مربوط به این قبوض صرفه‌جویی کنند.
گای می‌گوید این امر می‌تواند یک بازی برد
برد برای بانک‌ها باشد. اینکه مشتریان را در محوریت قرار دهند باعث می‌شود
که مشتریان بیشتری جذب کنند. به‌طور همزمان بانک‌ها می‌توانند میزان
سپرده‌های مردمی را با متقاعد کردن مشتریان به اینکه می‌توان «از این
اندوخته‌ها بازهم اندوخته جمع کرد» افزایش دهند. زمانی که حرف استفاده از
داده‌ها به میان می‌آید، بانک‌های سوپرمارکتی پیشرو هستند. کارت‌های
وفاداری مشتریان حجم عظیمی از داده‌ها را برایشان مهیا می‌کند. بانک
سینسبوری اعلام کرده که می‌خواهد از اطلاعات مشتریان خود که از طریق Nectar
Card جمع شده استفاده کند تا خدمات بانکداری خود را شخصی‌سازی کند. در
ایالات‌متحده این تکنیک‌ها متقاعدسازی مردم توسط شرکت‌های بزرگ استفاده‌شده
و بسیار کارآمد بوده است. شرکت Opower که درزمینهٔ انرژی فعالیت دارد با
انتشار بیانیه‌های فصلی و نشان دادن میزان «متوسط» مصرف انرژی کاربران را
تشویق می‌کند که از این میزان بیشتر مصرف نکنند و درصورتی‌که بیشتر از آن
مصرف کنند، به آن‌ها توصیه می‌کند که از نکته‌ها و رهنمودهای موجود در
گزارش استفاده کنند. ازاین‌رو میزان مصرف انرژی به‌خوبی کاهش یافته است.
آیا بانک‌ها می‌توانند از تکنیک‌های مشابه برای افزایش سپرده‌ها استفاده
کنند؟
گای می‌گوید: «این ایده ساده ولی بنیادین
است. اگر بانک‌ها مردم را ترغیب کنند چیزهایی بخرند که به آن‌ها نیازی
ندارند، سوددهی خود را از دست می‌دهند و اگر آن‌ها را تشویق کنند که روی
چیزهایی که واقعاً نیاز دارند پول ذخیره کنند، سودده خواهند بود. به نظر
واضح می‌آید، ولی می‌تواند آینده‌ی بانکداری باشد.»
.
نتیجه‌گیری: آینده‌ی بانکداری چگونه خواهد بود؟
انقلاب مربوط به نحوه‌ی خرج کردن پول‌ها،
انتقال پول‌ها و مدیریت پول‌ها تمام نشده است. بانک‌ها درحال‌توسعه
فناوری‌های جدیدی هستند تا بانکداری را تسهیل کرده و آن را انعطاف‌پذیرتر
کنند. داده‌های بیومتریک و روش‌های امنیتی نوین می‌توانند حساب‌ها و
تراکنش‌ها را امن‌تر کنند. فناوری NFC باعث می‌شود که برای پرداخت‌ها دیگر
نیازی نباشد کارت‌بانک خود را از کیف پولتان دربیاورید. بانک‌ها به
نوآوری‌های خود ادامه می‌دهند چون می‌دانند این‌یک راه برای جذب و حفظ
مشتریان است.
انجمن بانکداران بریتانیا
منبع: ماهنامه دیده‌بان فناوری
ارسال یک نظر