در حال حاضر بسیاری از بانک‌های کشور ریز تراکنش‌های مشتریانشان را در دیتاسنترهایشان نگهداری می‌کنند. اینکه چرا بانک‌ها این حجم عظیم داده را ذخیره می‌کنند و آیا آنها با استفاده از ابزارهای نوینی که فناوری اطلاعات در اختیارشان قرار داده از این داده‌ها که حکم طلا را برای بانک می‌تواند داشته باشد، استفاده مفیدی می‌کنند یا خیر، سوالاتی است که با مرتضی ترک تبریزی، مدیر امور فناوری اطلاعات بانک ملت در گفت‌و‌گویی کوتاه در میان گذاشتیم که می‌خوانید.
*با توجه به ذخیره تراکنش‌های مشتریان بانک ملت، آیا تا به حال به این فکر کرده‌اید که از این اقیانوس اطلاعات استفاده کنید؟
ما در چند سال اخیر بخش‌های مختلف بانک را مکانیزه کردیم و در این اثنا حجم داده‌ها به‌شدت افزایش پیدا کرده، ضمن آنکه کیفیت خدمات نیز بالا رفته است. این روزها مشتری‌ها با وجود مکانیزه شدن خدمات بانکی (از قبیل همراه‌بانک، اینترنت‌بانک و …) دیگر نیازی به مراجعه حضوری در شعب بانک را ندارند و ما شاهد هستیم که به طور متوسط روزانه ۱۰ عملیات بانکی را بدون مراجعه به شعب بانک انجام می‌دهند.
حال سوال این است که مشتری چه زمانی به شعبه مراجعه می‌کند؟ زمانی که بخواهد از بانک گردش مالی‌اش را درخواست کند یا جایی که نیاز باشد بانک به صورت حضوری به مشتری سرویس بدهد (مثلا برای تایید هویت مشتری به‌صورت آنلاین به ثبت‌‌احوال وصل می‌شود) که این موضوعات هم با آمدن تکنولوژی بلاک‌چین به‌زودی برچیده خواهد شد.
به اعتقاد من به‌زودی IT جای اعتماد و اعتبار هم می‌نشیند. در حال حاضر IT به‌جای مشتری نشسته است، سیستم‌های بانک مکانیزه بوده و تعداد زیادی کانال برای ارایه سرویس ایجاد شده که شامل همراه‌بانک، خودپرداز، پوز و غیره می‌شود.
اکنون بانک‌ها نیازمند همراهی بیشتر بخش کسب‌و‌کاری خود هستند. در حال حاضر با دیجیتالی شدن بخش اعظم امور بانک‌ها، مدیران بخش کسبوکار با زدن یک دکمه ترازنامه بانک را در هر جایی که مورد نیاز است می‌توانند به‌راحتی دریافت کنند.
اکنون بخش فناوری اطلاعات بانک حداقل عملکرد مالی ۲۰ سال گذشته بانک در حوزه مشتری و عملیات داخلی ریز تراکنش‌های مشتریان را در اختیار دارد و این یعنی دریای بزرگی از دیتای مشتریان، که بدنه IT بانک با دراختیار داشتن ابزارهای نوین و به‌روز فناورانه، توان استفاده از این حجم عظیم داده و اطلاعات را برای تجزیه و تحلیل هر کاری در محیط کسبوکار دارد. اما مشکل اینجاست که همچنان برخی از امور در بانک‌ها به‌خصوص تصمیم‌سازی با روش‌های سنتی انجام می‌شود.
در دنیای امروز روش‌های سنتی دیگر پاسخگوی نیازهای مشتریان و مدیران بانک‌ها نیست. مثلا زمانی که بانک ملت برای ثبتنام حج ورود کرد، آن زمان سالانه یک میلیون نفر ثبتنام صورت می‌گرفت. این در حالی بود که ما در بانک ملت در یک مدت محدود بیش از سه میلیون نفر را ثبتنام کردیم. دلیل این موضوع آن بود که ما درگاه‌های مختلفی مانند سایت بانک، ایجاد Call center و … را برای ثبتنام دراختیار مشتریان قرار دادیم تا فرد از این طریق بدون مراجعه به شعبه کارش را انجام دهد.
*پس معتقدید که در بانک ملت اقیانوسی از اطلاعات قابل استفاده وجود دارد که هنوز بخش کسبوکار بانک برای استفاده از آن احساس نیاز نمی‌کند؟
بله، دقیقا. زمانی که داده‌ها زیاد شده و به چند میلیارد می‌رسد دیگر نمی‌توانیم با عقل خودمان در موردش تصمیم بگیریم، درحالیکه با همین داده‌ها و ابزارهای پیش‌بینی داده‌ها خیلی راحت‌تر می‌توانیم داده‌های بعدی را پیش‌بینی کنیم. اکنون این توانایی را داریم که بررسی کنیم مشتری در چند سال اخیر چقدر جابه‌جایی پول داشته و درآمد وی چقدر است؟ آیا از بانک ملت تسهیلات دریافت کرده است یا خیر؟ و … . همه اینها قابلیت این را دارد که ما بتوانم پیش‌بینی کنیم وضعیت مالی مشتری بانک چگونه است. من در بانک ملت پروژه‌ای به نام شناخت صرافی‌ها داشتم، یعنی اشخاصی که صرافی ندارند اما کار آن را انجام می‌دهند. شناسایی این افراد نیازمند کمک بخش IT بود زیرا ما در این پروژه رفتار یک صراف را وارد سیستم کرده و محاسبه کردیم که در بین چند میلیون مشتری چند نفر شبیه صراف‌ها کار می‌کنند، درحالیکه صراف نیستند و نتیجه کاملا درستی هم به دست آمد. بانک ملت یک بانک بزرگ است که اطلاعات کامل ۲۵ ساله مربوط به مشتریان را در اختیار دارد و می‌تواند با استفاده از آن، به‌راحتی فعالیت‌های مشتریان را رصد و تجزیه و تحلیل کند.
اکنون IT در تمام بخش‌های بانک رخنه کرده و تحولات فناوری اطلاعات در حوزه داده‌های عظیم، موبایل‌بانکینگ و … سرآغاز طلوع عرصه جدید در صنعت بانکداری شده است که به آن بانکداری دیجیتال گفته می‌شود. از نظر من بانک دیجیتال یعنی داده و مفهوم بانکداری دیجیتال یعنی اینکه مشتری حتی زمانی که در منزل است هم باید سرویس بگیرد و با ابزارهای مختلفی همچون موبایل کارهایش را انجام بدهد و این تحول دیجیتال، نقشه راهی برای رسیدن به گونه‌ای نو از بانکداری و خدمات مالی است.
*الان وقتی به یک بانک برای انجام یک عملیات بانکی مثلا دریافت چک رمزدار مراجعه می‌کنید، باید فرم‌ها و برگه‌هایی پر کنید تا کارتان انجام شود. حال سوال اینجاست که آیا امکان دارد که این قبیل کارها از طریق موبایل و اینترنت و … انجام شود تا در وقت و هزینه صرفه‌جویی کنیم؟
از دید بنده وجود فیزیکی شعب در دنیای دیجیتال فعلا آن‌قدر نگران‌کننده نیست. ما در بخش دیجیتال و دیتاسنتر هزینه می‌کنیم که هزینه‌های شعبه مانند برق، رفت‌وآمد کارکنان و اشخاص و کاغذ و غیره را کاهش بدهیم. افراد data scientist که تجارت و بیزینس را می‌شناسند و از سویی هم از حوزه IT آگاهند می‌توانند به تحلیل در بخش IT کمک کنند. کسی که در IT هزینه و سرمایه‌گذاری می‌کند، پیروز است و باعث کاهش هزینه‌های اضافه دیگر خواهد شد. همان‌طور که می‌دانید، جمعیت و نیاز انسان‌ها آن‌قدر زیاد شده که سرمایه‌گذاری در IT بسیار مفید خواهد بود، به‌طوری که توسعه و تقویت فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری از طریق ایجاد نوآوری و خلاقیت در به‌کارگیری فناوری‌های نوین و خلق ارزش در کسبوکار بانکی با سرمایه‌گذاری و هزینه‌کرد در این حوزه ارتباط مستقیم دارد. بسیاری از بانک‌ها، داده‌ها را ذخیره می‌کنند و بعد از شش ماه دور می‌ریزند، درحالیکه این داده‌های ساختاریافته یا غیر ساختاریافته مانند طلاست و استفاده‌های سودآور زیادی از آن می‌توان کرد.
اگر بانک‌ها در بخش تجارت و بیزینس الکترونیکی بلوغ لازم را پیدا کنند و حاکمیت اجباری برای استفاده از توانمندی‌های IT برقرار کند، ما به‌جای خوبی می‌رسیم.
*بخشی از تصمیم‌گیری‌ها بر عهده خود بانک است و بخشی از آن بر عهده حاکمیت است، اما امروزه در دنیا مشتری به سمت بانک نمی‌رود بلکه بانک است که به سمت مشتری می‌رود. برای مثال، در خارج از کشور تمام اطلاعات شخص در شبکه‌های اجتماعی ثبت می‌شود و زمانی که فرد ثبت می‌کند که قصد ازدواج دارد، اطلاعات وی در اختیار مشاغلی همچون گل‌فروش، فیلم‌بردار و عکاس و غیره قرار می‌گیرد تا به‌راحتی از آن استفاده کند و بهره‌برداری صورت بگیرد. به نظر شما مدیرعامل بانک ملت نگاهش به این نوع تجارت چگونه است؟
مدیرعامل بانک ملت از همان روزهای اول موضوع بانک دیجیتال را مطرح کرد و این بهترین راهبرد برای بانک است. به نظرم موضوع بلوغ مستلزم آموزش و فرهنگ‌سازی است. و در این راستا بدنه IT بانک نیازمند همراهی هرچه بیشتر بخش کسبوکار برای پیشبرد هرچه بهتر اهداف عالیه بانک است. فرایندهای ما باید به‌صورت end to end دیجیتال و همگام‌سازی شوند. می‌گویند استارت‌آپ‌هایی مانند اسنپ زیان‌ده هستند، اما برند آنها ارزش زیادی دارد، بانک ملت هم یک برند است و باید ارزش‌گذاری شود. به نظرم شاخصه‌های ما باید تغییر کند و بدانیم پس از این شاخصه‌هایی توسط فناوری اطلاعات ارایه می‌شود که مانند قطب‌نمای حرکت سازمان در این حوزه بوده و استفاده صحیح از آن به دستیابی به اهداف درست در اقدامات آتی بانک منجر می‌شود. اعطای تسهیلات باید با رویکرد بانکداری دیجیتال ارایه شود. چرا ما به دنبال این هستیم که مشتری به شعبه بیاید، درحالیکه صدها میلیارد برای IT هزینه کرده‌ایم؟
*اکنون درآمدهای بانک در چه قسمتی بیشتر است؟
بیشترین درآمد بانک‌ها حاصل از درآمدهای مشاع یعنی اعطای تسهیلات است. در دنیا بیشتر درآمد بانک‌ها از کارمزد سرویس‌هایی است که در اختیار مشتری قرار می‌دهند. بانک‌های اروپایی بابت نگهداری پول مشتری از او پول می‌گیرند، اما برعکس ما برای آن سود می‌دهیم. ما باید درون بانک تصمیم بگیریم اما همیشه منتظر تصمیم‌گیری بانک مرکزی هستیم. خیلی مواقع تسهیلات پرداختی دقیقا بر اساس داده‌های کامل نیست و این می‌تواند مشکل‌زا باشد.
ما در حال حاضر بدون اطلاعات برای اعطای تسهیلات تصمیم‌گیری نمی‌کنیم، بلکه اطلاعاتی وجود دارد اما تصمیم‌گیری کلی است و ریسک زیادی دارد. ما به‌عنوان بخش IT دوست داریم این تصمیم‌گیری‌ها بهتر و با سرعت بیشتری انجام شود. برای کاهش هزینه‌ها بهتر است تعداد ۱۵۰۰ شعبه به هزار شعبه و بیشتر از بانکداری دیجیتال استفاده تبدیل شود.
در واقع یک زیرساخت فناوری اطلاعات به‌روز شده و سازمان‌یافته دیگر امر مفید تلقی نمی‌شود بلکه یک امر لازم و جزء قطعی در سیستم بانکی است. بدون توانمندی‌های ناشی از سیستم‌های فناوری‌محور، ذخیره و بازیابی حجم عظیم داده‌های مربوط به معاملات کسبوکار ممکن نیست. بنابراین سرمایه‌گذاری در فناوری اطلاعات برای مشتری‌محور بودن شرطی ضروری است و مشتری‌محور بودن در دنیای امروز مزیتی رقابتی برای بانک‌ها است.
ارسال یک نظر