تکلیف اپراتورها بعد از رتبه‌بندی چیست؟

م.ر.بهنام رئوف-
حدود سه ماه پیش سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی پس از انجام بررسی‌های متعدد اپراتورها، شرکت‌های مخابرات استانی و ارائه‌کنندگان اینترنتی برتر را معرفی کرد.
البته پیش از این سازمان فناوری اطلاعات با نصب یک سامانه روی سایت خود اقدام به جمع‌آوری نظرات کاربران اینترنتی کرده بود. به این صورت که کاربران با مراجعه به سامانه متما اقدام به سنجش سرعت سرویس‌دهنده خود می‌پرداختند و در پایان ماه این نهاد از برآیند تست‌های انجام شده توسط کاربران، سرویس‌دهنده برتر ماه را انتخاب و نام آنها را اعلام می‌کردند. البته ذکر این نکته خالی از لطف نیست که سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات و زیر مجموعه آن یعنی متما به هیچ وجه از منظر قانونی موظف به انجام این کار نبوده است؛ چرا که وظیفه نظارت و ارزیابی کیفیت و خدمات ارائه شده توسط اپراتورهای ارتباطی اعم از اینترنتی و مخابراتی بر عهده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی است.
** طرحی برای تعیین برترین‌ها به هر حال سه ماه پیش معاون وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات در تشریح فرآیند ارزیابی اپراتورهای فعال در حوزه ICT گفته بود که به منظور حمایت از کاربران و اپراتورها و توسعه کیفی و کمی خدمات از طریق ایجاد فضای رقابتی سالم، ارزیابی و رتبه‌بندی اپراتورها به صورت سالانه، از سوی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی انجام می‌شود. محمدعلی فرقانی با بیان این مطلب گفته بود که در این ارزیابی اپراتورهای تلفن همراه با هفت معیار مدیریت و رهبری، منابع انسانی، نتایج کلیدی عملکرد، فرآیندهای سازمانی، نتایج مشتری، نتایج جامعه و منابع و مشارکت با شاخص‌های مختلف سنجیده می‌شوند.  وی گفته بود که براساس این شاخص‌ها در سال‌جاری، شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل رتبه اول و شرکت ارتباطات سیار ایران رتبه دوم را در ارزیابی اپراتورهای شبکه سیار کسب کردند و در حوزه اپراتورهای شبکه تلفن ثابت نیز رتبه اول به شرکت مخابرات استان قم و رتبه دوم به شرکت مخابرات استان خراسان رضوی اختصاص یافت. رییس سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی درباره شاخص‌های ارزیابی اپراتورهای سرویس‌های فناوری اطلاعات اظهار کرد: اپراتورهای PAP و SAP نیز که رتبه‌های آنان در سومین جشنواره فاوا اعلام شد، در چهار محور رضایت‌مندی کاربران و مشتریان با لحاظ نمودن کیفیت سرویس، قانون‌مداری و توسعه فرهنگ و ادبیات رگولاتوری، انجام تعهدات توسعه و اجرا و عملکرد شبکه مورد ارزیابی قرار می‌گیرند که بیشترین شاخص‌ها در این حوزه به رضایت‌مندی مشتریان اختصاص دارد. همین اعلام نیز برای بار دیگر باعث شد تا توپخانه شرکت‌هایی که پیش‌تر در رتبه اول ایستاده بودند آتش بار انتقادات خود را شلیک کرده و معیارهای مورد ارزیابی را از بیخ و بن غلط ارزیابی کنند. حال آن اعلام رتبه‌های برتر در دوره‌های قبلی نیز که نام این شرکت‌ها اعلام می‌شود بر همین اساس بوده است.  در نهایت موج انتقادات باعث شد تا سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی برنامه ارزیابی خود را با اندکی تغییر پیگیری کند. به این شکل که چندی پیش دبیر کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات از ارزیابی کیفیت سرویس‌های ارتباطی و فناوری اطلاعات از سوی رگولاتوری به صورت ماهانه خبر داد. محمدعلی فرقانی گفت: این ارزیابی به منظور نظارت بهینه بر سرویس‌دهی اپراتورها، ایجاد رقابت و افزایش کیفیت سرویس‌دهی و پاسخگویی به موقع و شفاف به شکایات مردم در حوزه خدمات ارتباطی و فناوری اطلاعات انجام می‌شود.  وی درباره شاخص‌های ارزیابی اپراتورها افزود: کیفیت سرویس، پاسخگویی و رسیدگی به شکایات، کیفیت پوشش‌دهی، انجام تعهدات توسعه و اجرا، عملکرد شبکه، رضایتمندی مشتریان و… از جمله شاخص‌هایی است که اپراتورهای تلفن همراه و سرویس‌های فناوری اطلاعات براساس آن ارزیابی می‌شوند.  همچنین گفته می‌شود که نتایج اولین ارزیابی در پایان مهر ماه اعلام و تا آن زمان اپراتورها فرصت دارند کیفیت سرویس‌های خود را ارتقا دهند، اما به درستی ملاک و معیار سنجش شناخت شرکت‌های برتر در حوزه خدمات ارتباطی چیست؟
** معیارهایی متغیر . . .  همانطور که در گزارش نیز آماده است در یک فاصله زمانی سه ماهه ملاک‌های ارزیابی اپراتورهای برتر حوزه خدمات ارتباطی چند بار تغییر کرده است، به‌عنوان مثال در زمان معرفی اپراتورهای برتر سال، رییس سازمان تنظیم مقررات عنوان کرده بود که هفت معیار مدیریت و رهبری، منابع انسانی، نتایج کلیدی عملکرد، فرآیندهای سازمانی، نتایج مشتری، نتایج جامعه و منابع و مشارکت با شاخص‌های مختلف در تعیین اپراتور برتر دخیل است. این درحالی است که وی برای معرفی اپراتورهای برتر ماهانه گفته است که کیفیت سرویس، پاسخگویی و رسیدگی به شکایات، کیفیت پوشش‌دهی، انجام تعهدات توسعه و اجرا، عملکرد شبکه و رضایتمندی مشتریان از جمله شاخص‌های بررسی است.  از سوی دیگر حسن رضوانی معاون نظارت و اعمال مقررات رگولاتوری نیز اعلام کرده است که عملکرد اپراتورهای سرویس‌های ارتباطی براساس شاخص‌های کیفیت مکالمه (Speech Quality Indicator)، میزان مکالمات موفقیت‌آمیز(Call setup success Rate)، میزان مکالمات موفق در حین حرکت (Qutgoing Hand over success Rate)، میزان قطع مکالمات (Call drop Rate) و خدمات انتقال داده(GPRS) به صورت ماهانه ارزیابی می‌شود.  از برآیند صحبت‌های مسوولان تنظیم مقررات به راحتی مشخص می‌شود که معیار ثابت و استانداردی در این بخش وجود ندارد، چرا که مسوولان این سازمان هر بار معیاری جدید را برای ارزیابی‌های خود در نظر می‌گیرند. اما از سوی دیگر به نظر می‌رسد که حتی اعلام نام اپراتورهای برتر در بخش خدمات ارتباطی بیشتر از آنکه برای کاربران این حوزه مفید و کاربردی باشد برای اپراتورهای حاضر می‌تواند امتیازی در جنگ‌های تبلیغاتی لحاظ شود، چرا که کاربران اینترنتی چه در بخش اینترنت پرسرعت یا وایمکس برای استفاده از این خدمات مجبور به پرداخت هزینه‌های سرباری همچون مودم و اشتراک ماهانه و… هستند که به فرض اعلام اسامی شرکت‌های برتر اگر کاربران بخواهند سرویس‌دهنده خود را عوض کنند هم مستلزم پرداخت هزینه بیشتر بوده و هم این راه برای آنها زمان بر است.  این موضوع در مورد اپراتورهای تلفن همراه نیز صادق است. به خصوص آنکه هنوز تایید مصوبه جابه‌جایی اپراتور بعد از چند سال به نتیجه نرسیده است و کاربران این حوزه نیز نمی‌توانند به‌راحتی قید شماره تلفن خود را که مدت‌ها است از آن استفاده کرده و شناخته شده‌اند بزنند.
** جای خالی ضمانت اجرایی و تنبیهی  آنطور که پیدا است شاخص‌های معرفی شده تنها مسائل فنی را در بر گرفته و اگرچه در کلان قضیه با هدف تامین رضایت مشترکان یک اپراتور انجام می‌شود، اما به نظر می‌رسد جلب رضایت مشتری از مسیرهای دیگر نیز الزامی است. همچنین به نظر می‌رسد صرفا اعلام رتبه‌بندی در بین شرکت‌های حاضر در این بخش نمی‌تواند کمکی به افزایش کیفیت خدمات این شرکت‌ها داشته باشد.  در همین راستا شاید بد نباشد تخلفات اپراتورها نیز به صورت ماهانه زیر ذره‌بین قرار گیرد تا شاید از این طریق ضمن اصلاح اقدام نادرست یک اپراتور، زمینه جلب رضایت مردم نیز فراهم شود. اگر بخواهیم شفاف‌تر به موضوع بپردازیم شاید بد نباشد مقوله‌ای به عنوان نحوه واگذاری سیم‌کارت‌ها و میزان شکایات واصله از اپراتورها البته با درنظرگیری تناسب تعداد مشترکان نیز مورد ممیزی مدیران رگولاتوری قرار گیرد. به قولی این فقط کیفیت مکالمه نیست که یک اپراتور باید به آن توجه داشته باشد، بلکه کل فرایند خدمات اپراتور است که باید مد نظر قرار گیرد. به عنوان مثال ممکن است یک اپراتور تلفن همراه کیفیت مکالمات خوبی داشته باشد اما ارائه خدمات اینترنت موبایلی آن بسیار نامطلوب باشد.  به‌طوری که کاربران این اپراتور که ماهانه مبلغی ثابت را برای استفاده از این خدمات پرداخت می‌کنند حتی نتوانند معادل نصف یا حتی ۳۰ درصد آن مبلغ از آن خدمات استفاده کنند. مدیران اپراتور هم مدام به ارائه اخبار بهبود کیفیت خدمات خود بپردازند و حتی گاهی نیز با بیان این مطلب که نسل فعلی بهتر از این نمی‌شود و باید انحصار نسل سوم شکسته شود تا کاربران بتوانند خدمات خوبی دریافت کنند، کم کاری‌های خود را توجیه کنند.  آیا در این صورت باز هم اپراتور مذکور اپراتور خوبی است؟ چه تضمینی وجود دارد که رتبه‌بندی اپراتورها در نهایت منجر به افزایش کیفیت خدمات آن شود؟ آیا بهتر نیست سازمان تنظیم مقررات در کنار اعلام اسامی رتبه‌های برتر جریمه‌ای نقدی نیز برای کم کاری‌های کیفیتی اپراتورها در تمامی بخش‌های خدماتی آنها لحاظ کند؟ منبع : دنیای اقتصاد